Fotoinform

Вчера FOTOINFORM.NET посетил контактный центр, чтобы своими глазами смог увидеть его деятельность изнутри. Специально для наших читателей Александр Можный - руководитель Кировоградского областного контактного центра «Горячая линия» головы Кировоградской ОГА ответил на наши вопросы.

 Какое к-во звонков принимаете  в день?

От 60 до 180 звонков в день, но не все из них оформляются как полноценные обращения. В 40% случаев заявителю бывает достаточно разъяснения оператора горячей линии. Остальные 60% отправляются на рассмотрение в районы, структурные подразделения облгосадминистрации или территориальные ведомства области.

 Как быстро Вы реагируете на вопросы, с которыми к Вам обращаются?

Мы принимаем, обрабатываем и отправляем обращения в день принятия звонка, максимум на следующий день, если обращение было принято под конец рабочего дня, а соответствующий орган власти отвечает заявителю в течении 14-18 рабочих дней, и лишь в сложных случаях, которые требуют дополнительного рассмотрения в течении 30 дней.

Есть конечно же и исключения когда нужно реагировать незамедлительно: например, недавно у нас было обращение что на железнодорожной станции стоят цистерны с пропаном всего в 50-60 метрах от жилых домов в этом случае мы немедленно сообщили Сергею Анатольевичу, выходили на управление чрезвычайных ситуаций в Кировоградской области и Знаменский филиал Одесской железной дороги.

С какими вопросами или за помощью чаще всего обращаются?

Наибольшее количество обращений поступает к нам по вопросам коммунального хозяйства – 38%, второе место занимают вопросы социальной защиты и пенсионного обеспечения - 14%. Так же многие обращаются по вопросам транспорта, здравоохранения, образования.

 Какие звонки поступают чаще: от мужчин или женщин?

Женщины обращаются гораздо чаще, в среднем в три раза.

Люди, какого возраста в основном обращаются?

Обращаются люди разных возрастов, но чаще все-таки люди пенсионного возраста и это нормально. Людям в возрасте тяжело бегать по разным инстанциям, а иногда и тяжело добираться, чтобы решить проблему в этом случае позвонить гораздо легче.

Какой населенный пункт самый проблемный по жалобам на Горячую линию?

Я не стал бы выделять какой-то населённый пункт как особо проблемный, но наибольшее количество обращений приходится на Кировоград, но жители Александрии и Светловодска тоже очень активны. Наименьшее количество обращений поступает из Ольшанского, Новгородковского и Онуфриевского районов.

Бывают ли проблемы, связанные с тем, что невозможно дозвониться на Горячую линию или большим количеством звонков?

Случаи, когда к нам было невозможно дозвониться, у нас были, но связаны они были только с техническими проблемами и решались на протяжении нескольких часов. Что касается большого количества звонков, то у нас работает 5 операторов, которые принимают звонки по нашему номеру 0-800-500-238. Это многоканальный номер телефона, и если даже все операторы в момент звонка абонента заняты, то специальный программно - аппаратный комплекс просто ставит его в очередь и как только кто-то из операторов освободится, его тут же соединит с ожидающим абонентом.

Для улучшения качества связи в этом году мы планируем установить на рабочие места операторов профессиональные телефоны с гарнитурами.

Сколько людей обратилось на Горячую линию в 2014 году? За текущий год?

В 2014 году к нам обратились 16900 граждан, из этих обращений направлено на рассмотрение было 9800 обращений, информационно-консультационную помощь операторами горячей линии было предоставлено более чем 7000 граждан. В этом году на горячую линию обратилось 1200 граждан, из них операторы горячей линии сразу смогли помочь в части разъяснений 595 гражданам, 20 обращений приняли представители военкомата и департамента образования облгосадминистрации во время проведения горячих линий в контактном центре.

 Доверие граждан к Горячей линии возросло или упало по сравнению с ранними годами деятельности линии? почему?

Мне тяжело судить о деятельности горячей линии до 2012 года, когда она была создана, согласно распоряжения главы областной администрации и постановлений Кабинета Министров Украины.

В сравнении с 2013 годом количество обращений значительно снизилось, но я хотел бы отметить, что 2013 год был мирным годом, в 2014 году мы наблюдали постепенный спад в январе и феврале, низкие показатели вплоть до июля и лишь во второй половине года количество звонков увеличилось. Моё мнение, что многие люди перед звонком на горячую линию взвешивают, стоит ли поднимать их проблему или попытаться решить её самостоятельно.

Какие меры будут предприняты для улучшения работы Горячей линии?

Мы работали и работаем над разрешением вопросов, которые поднимаются заявителями. В 2015 году мы возобновляем работу проекта «Тайный покупатель» в государственной сфере. Работу горячей линии мы будем шире освещать в средствах массовой информации, так как уже несколько раз встречался с вопросом: «А что горячая линия ещё работает?»

Сколько вопросов благодаря Горячей линии было решено в прошлом и в начале этого года?

В 2014 году из всех полученных обращений граждан (9800) - 25% решено позитивно, по 63% обращений заявители получили информационно-консультационную помощь. Что касается этого года, то многие обращения поступившие в январе ещё находятся на рассмотрении и подводить итоги ещё рано.

Сколько и каких обращений поступило на Горячую линию в декабре прошлого года об отключениях электричества?

В декабре зарегистрировано более 600 обращений по вопросам аварийных отключений электроэнергии в области, так же операторы горячей линии разъяснили ситуацию заявителям. В своих обращениях граждане требовали составить чёткий график отключения электроэнергии, заранее оповещать об отключениях электроэнергии, не отключать электроэнергию на длительный период, не отключать несколько раз в день одни и те же территории.

Какова ситуация на сегодняшний день с бомбоубежищами?

На сегодняшний день область переведена в режим повышенной готовности, и проводится проверка и приведение в порядок бомбоубежищ и укрытий в области. Обращаемся к жителям области и просим сообщать о фактах плохого состояния бомбоубежищ и укрытий, будем стараться помогать разрешать эти проблемные вопросы.

Какие обращения связанные с мобилизацией поступали на горячую линию?

Хочу отметить, что обращений от нежелающих проходить воинскую службу по мобилизации к нам не поступало. А вот от желающих пойти служить в четвёртую волну мобилизации обращения поступали. Когда нами проводилась горячая линия с представителем Кировоградского областного военного комиссариата, по вопросам четвёртой волны мобилизации подполковник Робул Александр Анатольевич разъяснял заявителям, попадают ли они или их родственники под очередную волну мобилизации, согласно новым нормам законодательства.

Что делать, если у военнообязанного нет возможности купить необходимые вещи для передовой?

Мы принимали и принимаем такие обращения и в обязательном порядке отправляем их на рассмотрение главе областной администрации, а также в координационный центр предоставления помощи участникам АТО и членам их семей. Как не однократно отмечал наш губернатор помощь участникам АТО это задача номер один.

С какими вопросами к Вам военнослужащие и их родственники?

Военнослужащие-участники АТО обращались на горячую линию по вопросам обеспечения средствами защиты, военным снаряжением, помощи семьям военнослужащих в решении различных социально-бытовых проблем, помощи военнослужащим в оформлении земельных участков.

Сколько всего обратилось вынужденных переселенцев, и какие основные проблемы поднимались?

В 2014 году на горячую линию 7 раз обратились переселенцы из автономной республики Крым (15 человек).

От жителей Донецкой и Луганской областей поступило и было оформлено 156 обращений (417 человек в т.ч. 172 ребёнка).

В основном они обращались по вопросам: организации временного проживания, выплат разных видов социальной помощи, регистрации проживания, обучения детей в школах и детских садах области, выплаты пенсии, предоставлении гуманитарной помощи.

Так же 141 заявителю, на момент обращения находившемуся в зоне АТО была предоставлена информационная помощь по вопросам размещения переселенцев на территории Кировоградской области.

В завершении нашего сегодняшнего общения Александр Владимирович подчеркнул: « Напоминаю наш номер телефона 0-800-500-238. Звоните к нам на горячую линию! Постараемся помочь решить ваши проблемы».

Ксения ВЕСЕЛКО, видео Игоря ФИЛИПЕНКО.